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Será que preciso de um CRM?

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Enquanto as vendas estão indo ‘de vento em popa’ todos ficam felizes. Vendedores com as comissões, gerentes com as metas e os diretores com o faturamento. Mas quando passamos por tempos como dos últimos anos aí a expressão é ‘caça às bruxas’.

Tudo vira motivo de desculpa. As respostas são pura especulação. Os rostos perdem o riso fácil e invariavelmente começamos a agir por impulso. Uma empresa que não tenha boas informações sobre sua carteira de clientes, oportunidades de negócio, prospects mapeados e informações agrupadas fica à mercê da sorte e da volta dos ‘bons ventos’.

Para organizar algumas destas informações é que existem as ferramentas de CRM. A sigla é um acrônimo do inglês Customer Relationship Management, ou em bom português Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Quando fala-se em CRM muitos assimilam a um sistema para controle de pedidos, o que não está de todo errado. Mas CRM é muito mais que isso. É nele que a empresa poderá encontrar informações de históricos de relacionamento e ter uma fonte para insights sobre tendências que podem direcionar o melhor caminho a se tomar.

O valor do CRM

Vamos fazer um exercício hipotético. Se um de seus vendedores resolver sair de hoje para amanhã e ir trabalhar na concorrência, você sabe quais dos seus clientes estavam prestes a fechar um negócio com sua empresa? Você sabe quais eram as visitas que ele faria na próxima semana? Quais clientes estavam esperando um retorno qualquer sobre seus produtos?

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Análise de Oportunidades no Funil de Vendas

Até pode ser que você consiga ir ajustando as coisas e resolver estes problemas. Agora imagine se ele continua as agendas de visitas tudo normalmente, mas vendendo o produto do concorrente. Quanto sua empresa poderia deixar de ganhar? E o pior: quantos clientes correria o risco de perder?

No mercado de software existem uma infinidade de modelos de CRM. Uns mais enxutos com foco apenas na gestão das oportunidades de venda, outros que na verdade são ferramentas de força de venda, e outros ainda mais complexos que gerenciam até campanhas e seus resultados.

Há ainda que se analisar o modelo de negócio. Você vende B2B ou B2C? Esta é uma característica que pode influenciar diretamente no software a ser analisado.

Em geral todos tem um cadastro de clientes ou prospects que agrupam informações básicas como endereços, dados das pessoas de contato e históricos de interações feitas com a empresa, como visitas, ligações, e-mails enviados e pedidos realizados.

O que analisar em um CRM?

Para termos um bom aproveitamento desta ferramenta alguns pontos são fundamentais. O primeiro é que ele precisa estar disponível para toda a equipe, inclusive quem está fora da empresa. Ou seja ter um acesso possível via internet, com a segurança devida.

Outra questão fundamental é que funcione integrado ao sistema de gestão ERP da sua empresa. Esta situação permitirá que os dados sejam unificados e as equipes trabalhem em sincronismo. Sem contar que as análises ganham em dinamismo, como uma projeção de vendas que pode ajudar a programar compras ou ainda a projetar cenários de linhas de produção.

Ajudar seu vendedor é outro ponto crucial. Quando o CRM se torna uma obrigação, sem devolver à equipe uma ajuda real, todo o propósito é perdido. Um CRM lembra o vendedor de compromissos, de clientes esquecidos e a ver as melhores oportunidades para atingir as metas. Como consequência a empresa também passa a saber tudo o que está acontecendo em campo. E, desta forma, consegue analisar se todos estão caminhando no mesmo rumo.

Com estes pontos organizados, as informações atualizadas e os processos num fluxo natural, sua empresa estará pronta para fazer diversas estratégias de mercado. Criar campanhas de promoção, de fidelização, analisar clientes com possibilidade de ampliar a gama de produtos comercializados (cross-selling) e até mesmo de produtos com maior valor agregado (up-selling). E para as indústrias que trabalham com projetos mais elaborados, o acompanhamento das etapas da venda e saber os passos a cada fase é o grande diferencial.

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Por Daniel Germano Scheidt :: Delsoft

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